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      用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差，落差越少，体验越好，落差越大，体验越差。互联网发展到今天，用户体验会

趋向于圈层经济、消费升级、愿意为设计买单、习惯于被服务，而用户需要的体验是够安全、被打动、被取悦，以及有共鸣。

      作为一个互联网的从业人员，“用户为王”的理念可以说是听到耳朵都要起茧子，从业良久，无论是自家产品，还是别家竞

品，对用户心理、用户场景、用户流程等等的研究实践也数不胜数，看到的、听到的都是在无所不用其极的去迎合用户。比如客服

喊用户为“亲”的，APP里要评价说“跪求好评”的，确认Button文案是“朕知道了”的，推送短信里开头就是“小主”的。

      我认为，用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差。落差越少（甚至是负的），体验越好，落差越大，体验越差。在这个

公式中间，最需要研究的是用户期望，那么用户期望又是由什么组成呢？我认为，用户的期望是有比重的，分级的。我们研究用户

体验，就要先了解用户体验的发展趋势。

      圈层：不是所有人需要的都是一样的

      经济的发展、市场的成熟、服务业的进步，造成了用户需求的圈层现象。圈层是发展的产物，是建立在产品极度丰富、市场

非常成熟的基础之上的。圈层代表了用户核心诉求的个性化，代表了一群用户对某个重点需求的集合与放大，以及市场对这一需求

的响应与满足。其实圈层现象在互联网时代之前也是存在的，比如摄影圈、音响圈、动漫圈等等，在互联网时代，由于电商的发展

迅猛，圈层现象的经济价值被不断挖掘，不久的将来，每一个用户都属于某个或某几个圈层，某个核心诉求均可以得到很好的满足。

      升级：消费升级是大趋势

      中国人在日本、韩国爆买已经是频繁可见的新闻了，不单在国外，国内凡是主做消费升级的商家，都暗暗的在数钱。这往大

了说就是普通民众所享受到的改革红利在不断释放，往小了说就是老百姓都有钱了，都想享受更好的生活，于是买买买。这一现象

并不是中国独有，上世纪八十年代日本崛起的时候，全世界也在惊呼日本人在到处买买买玩玩玩，只是现在主角换成了中国人而已。

这波消费升级的势头才刚刚开始，未来的很长一段时间内，消费的主流都会是“升级”这两个字。

      设计：愿意为设计买单

      相比上世纪来说，更多的用户愿意为设计买单。互联网给用户带来的全球视野，以及由苹果、百威、可口可乐等世界大品牌

不遗余力的宣传所带来的重视设计、重视包装的理念，在被越来越多的用户所接受，各类APP的设计不断改善，MUJI这样的以设计

为主的品牌得到了热捧，在淘宝上涌现出越来越多的独立设计师品牌，豆瓣市集上的设计师集市，均是用户欣赏设计、愿意为设计

买单的明证。从电影市场上，2015夏天的《大圣归来》票房黑马，今年夏天的《大鱼海棠》受到追捧，可以判断设计将会不断地发

展，不久的将来，设计将从模仿西方到做出有民族特色的设计方案，并且得到在广泛市场的应用。

      服务：越来越习惯于被服务

      这里的服务是附加在产品之上的狭义的服务，比如海底捞火锅的种种贴心服务。与西方不同，东方的传统文化中，享受服务

能够带来一种身份上的愉悦感，就是俗称的“有面子”。服务是产品的重要补充，通过服务来对产品进行增值，这样的案例也绝不

在少数，线下的海底捞火锅，就是把服务做到让用户欲罢不能的典范，线上的“三只松鼠”，也是率先通过无微不至的服务设计，

让品牌得以快速形成口碑传播，从而脱颖而出。而随着互联网O2O风潮的兴起，越来越多的服务被设计出来，用户也在商家的补贴

之下，越来越习惯于被服务。

      研究趋势是为了指导设计，那么结合之前的内容，我们还是回到这个话题：用户到底需要的是什么样的体验？

      我总结了以下几点要素：

      够安全

      把安全放在第一个说是因为它足够重要。在所有的用户体验要素中，安全性是最容易被忽视的一个，但无论其他要素多么的

强势，一旦产品在安全性上出现问题，则其他所有的要素都无法挽回体验感的崩塌。举例来说，三聚氰胺事件没有发生之前，三鹿

还是中国奶业的著名品牌，在发生严重的食品安全事件后，三鹿品牌非常干脆的倒下，至今没有办法复起。从用户体验的角度，够

安全包含三个方面的涵义：

      品牌的保证

      如今的商业社会是品牌的世界，品牌代表了用户对产品的认知程度，同时也代表了产品对用户的信心展示与安全承诺。从某

种程度上来说，用户对产品的购买冲动往往来源于对品牌的认可。所以在品牌上附加对安全的保证与背书，是非常必要的。

      可控的反馈

      用户体验产品，抽象来说就是从头至尾履行产品所设计的业务交互流程。在这个流程中，用户的体验感存在于对反馈的认知上。

反馈需要被设计，设计的目标是让反馈变得可控。用户每一步主动发起的动作，都需要被迅速、明确、有效的反馈，否则用户会在这

个流程中产生焦躁、困惑、嘲讽的负面体验。这是在产品设计时就要考虑清楚的。

      付出的安全

     当我们站在产品设计者的立场，往往会轻视用户在选购产品时的付出。从一开始的选择的付出，到沟通的付出，到购买的付出，

到使用的付出，到保养的付出。这些付出对用户来说都是成本，从精神到金钱，用户的付出比我们想象的还要大。如果付出后让用户

产生不安全感，那体验必然糟糕。比如网购货品，如果付款之后商家迟迟不发货，那用户一定会给商家差评。理解这些付出，针对这

些付出从流程上提供安全保障，是产品的义务。

      被打动

      这点主要是针对产品的核心能力来说。上面说了，用户的体验度=用户期望-产品反馈，任何的产品都是对用户期望的一种反馈

的集合，这种集合就是核心能力。核心能力总结来说分为两个点：痛点和痒点。痛点是解决用户已经存在的问题，痒点是制造用户所

期待的场景。只解决痛点会让产品缺乏吸引力，只解决痒点会让产品变得不接地气。所以要两点都抓，如此才能让用户被产品的核心

能力打动。

     从用户体验的角度，被打动包括三个方面的表述：

      能解决问题

      产品之所以存在的基本原因，是产品响应了用户的某类需求，也即产品可以帮用户解决问题。在这一点上不多赘述，关于痛点

的分析和设计方法比比皆是。

      有设计感

      如上文所说，用户越来越意识到设计的价值。好的设计可以在成本可控的基础上实现使用体验的倍增，也是将痒点的价值包装

出来的一种方式。好的设计让产品看上去更加诱人，用起来更加顺畅，从而形成与竞品的显著差异。

      与众不同

      追求个性化是用户的普遍心理，在竞争充分饱和的市场上，个性化是使产品能够第一时间被用户看到的关键因素。互联网发展

至今日，已经可以实现C2B的深度个性化设计，即基于用户的需求来进行产品的定制，这无疑满足了很大一部分用户追求与众不同的体

验心理。

被取悦

      除了产品本身具备打动用户的核心能力之外，如果能够提供对用户情感上的照拂，则会让产品的体验更上一层楼。在商业社会

产品竞争激烈的大势之下，谁能提供更接近用户、更有竞争力的服务，才是决定产品最终被用户接受，并让用户忠诚度不断提高的决

定因素。还拿海底捞来举例，要说火锅的口味，海底捞并不能摆脱竞品，但亲切热情、无微不至的主动服务，让海底捞获得了很高的

用户忠诚度和产品溢价。说到底，人是感情动物，都喜欢被取悦。

      从用户体验的角度，被取悦包括两个方面：

      诚意与友好

      服务是人与人之间的互动。我坚持认为计算机或者现在的人工智能无法提供到位的服务。原因是服务并不是生硬的对用户动作

的响应，而是服务者将自己代入用户的角色，主动的去理解用户在产品体验中的各种付出和路径，从而带着一种“呵护”的情感所做

出的行为。用户需要的服务，首先需要服务者主动释放出这种诚意与友好。

      体现专业性

      服务者的专业性是提供服务换取利益的根本。在服务的双方中，用户往往是站在非专业性的一边，期望的是服务者比自己更加

专业。如果专业性无法体现，则服务很难让用户信服，体验马上变差。服务的专业性需要在各个方面加以体现，比如形象，服务者需

要有配套的制服和工具，比如流程，服务者需要从专业性出发制定可执行的流程，比如用户教育，服务者需要在服务过程中注意对用

户的教育，从而树立自身专业的形象。

      有共鸣

      人是群居动物、社会动物，寻求认同与共鸣是均是建立在群体之上的心理。为什么微信朋友圈一经问世迅速火爆，为什么魔兽

世界这样的大型多人在线游戏风靡世界十数年？都是因为用户通过寻求共鸣获得了在群体体验上的满足。

      从用户体验的角度，有共鸣也包括三个方面的体现：

      被认同

      人之所以加入群体，主要原因是需要群体中其他成员的认同感和群体归属感，这会让个体的人感到安全。在产品与运营设计上，

面向认同感的设计是必要的，比如在对用户的称呼上，在设计用户的成就上，这样的设计都会有正向的加成。

      参与感

      参与感是魔兽世界这样的大型多人在线游戏成功的根源，在魔兽世界中，每一个用户都参与了游戏构建的各个事件，并且从属于

“公会”这样的线上组织，从而产生了一种情感的寄托，这种寄托是非常强烈和紧密的，所以可以看到今年6月份魔兽电影上映时，很

多已经离开的玩家纷纷买票来观影，这就是参与感的价值。

      能炫耀

      人加入到群体之中，自然的会追求影响力，用马斯洛需求的表述来说，这是为了达成自我价值的实现。炫耀作为影响力表达的一

种方式，是用户的刚需。炫耀的普通表现是在微信朋友圈的晒照、发文，是在微博的加V，是在各个视频直播平台的直播。炫耀的高级表

现是做群体的意见领袖，通过影响力去引导群体的舆论、兴趣点、价值观。影响力决定了用户在群体中附加在阶级之上的体验。

      用户体验离不开产品场景的落地，互联网的发展，促使各类产品都在研究用户体验，一些产品的体验已经非常好了（比如电商、

移动支付、出行等），当然也还有一些行业方向上的产品和服务，我认为存在用户体验上的提升空间，在此也总结如下：

      汽车后服务

      经历十来年的高速发展，目前中国的汽车保有量在城市中已经非常可观了，如此多的汽车需要的是长达5-10年的后续服务，包括保

养、维修、保险、美容、二手售卖等等。汽车服务的一个特点就是专业性要求比较强，这点类似于医疗服务，用户是非常依赖于服务方的

专业素养的。之前这一块市场采用的是4S店垄断的体制，由于垄断造成了用户体验并不好。现在垄断已经被打破，第三方配件的市场也逐

渐成熟，所以我们能够看到从2014年开始，互联网汽车后服务方向的产品会非常多，究其原因还是用户确实存在需求。但是从2015年开始，

不少互联网汽车后服务的产品也相继倒下，根本原因还是用户体验不够好，用户的期望没有被满足，起码互联网产品并没有展示出比线下

连锁店更好的体验。

      长期来看，这一块的市场依然是需要被重视的，因为模式并没有问题，只是在做法上在不断发展。可能的发展方向是以权益来包装

服务（比如保险权益包装保养服务），以全流程的管家式服务来替代现有的到店零散服务，以O2O的方式来提升信息透明度和服务效率，以

厂家与流量入口合作的方式来提供专业性更强的服务。

      金融服务产品

      与欧美发达国家相比，中国用户的投资理念、投资渠道都是缺乏的，这是由于国情造成的，所以在这一市场存在大量的机会。没有人

不爱钱，能够给用户带来金钱收益的产品，无疑是体验最好的。由于政策的放开和市场的追捧，造成了2014年互联网P2P金融的爆发，这就说

明了存在巨大的市场容量。但是金融服务也是最强调安全性的服务，所以在一些无法满足安全性的产品逐渐上架之时，这个市场的危机也被

放大，最终导致2015年政策的收紧和市场的调整。E租宝的倒下证明这一市场并不成熟，无论是用户还是服务提供方，投机的心态还是过于浓

重。

     然而这一市场也是有其合理性，用户的需求同样存在。可以想象的是，这个行业正在进行的是洗牌，而不是倒塌。未来一定会出现一批

拥有严谨的金融服务理念、专业的金融服务手段、强大的金融服务资源的企业，来提供给用户体验更好的产品。

      法律服务

      随着中国社会不断发展，人们生活质量越来越高的时候，人与人之间的相处也出现越来越多的麻烦，麻烦一多，走上法庭的机会也越来

越多了，然而并没有多少人对繁杂的法律条文有任何经验。也就是在这样的是生活环境下，人们的法律意识在政府、媒体的共同支持下也变得

越来越强烈。而且，目前以律所为主的法律服务其实存在着不少用户痛点，比如法律服务市场信息不对称、律师行业分工不精细、法律服务评

价体系不健全、服务过程缺乏保障等等，这就造成了一方面用户需求强烈，一方面用户体验不好，互联网在其中发挥的空间巨大。

      可以想象的是，随着国家法制建设的不断推进、人们法律意识的不断进步，互联网手段可以让法律服务更加透明、公正、贴近用户，比如

利用互联网打破信息不对称，律师的所有执业信息均可以在网络上进行查询，利用互联网的信息无边界特性，律师之间的专业化细分和协作都将

成为可能，利用互联网大数据的优势，实现对律师行为数据的综合分析，从而提供客观公正的律师评价，利用目前已经成熟的互联网办公工具，

律师每个步骤和产生的工作成果都可以被记录，并实时分享给客户，而通过一个类似“支付宝”的支付保障体系，关于律师费支付和律师服务水

准的担忧都可以被破解。

      保健服务

健康是用户的永恒需求，尤其是在经历了三十年改革开放之后，富裕起来的阶层对保健的需求逐渐增强，另外中国社会还存在一个老龄化的问题，

多方面的需求汇集起来，保健服务市场的容量非常之大。同样的，这个市场亟待改善用户体验，理念相对落后、规模小而零散、管理混乱、信息

不透明、存在欺诈等等问题，让这个市场被用户敬而远之，最近被媒体爆出的“莆田系”医疗集团丑闻，也从一个侧面印证了用户对这个市场不

规范、黑幕重重的担忧。

      随着互联网开放、共享、共赢的思想的逐渐流行，随着国内投资的逐渐规范，保健服务市场也必将被看中，用互联网的手段来进行改造。

其实现在平安好医生、春雨医生和睦家等互联网产品也已经逐渐壮大，通过互联网提升保健服务市场的体验，是可以期待的现实。

      原产地生鲜产品

    “民以食为天”“食不厌精脍不厌细”中国人对饮食的追求全世界都很有名，现状是一方面生活越来越好，用户愿意去尝试更新奇更昂贵的食

材，另一方面食品安全问题层出不穷，用户被安全驱动越来越注重食材的品质，这两方面的诉求汇集到一起，催生了原产地生鲜服务市场的壮大，

而全国物流体系的成熟，又为这个市场提供了坚实的支持。一个案例是原产美国的波士顿小龙虾，从2010年的10万美元出口额，飙升至2015年的

2000万美元的出口额，这还仅是一个个例。其他的诸如“褚橙”这样的原产地单品，也都受到热捧。而专做原产地生鲜的顺丰优选、本来生活等

互联网产品，也得到了不错的发展。

      长期来看，这一块市场还会继续发展，将原产地生鲜与农家乐，与专题旅游结合在一起，与金融/地产结合在一起，将生鲜产品用权益来包

装进行异业合作，将生鲜产品的再加工与烹饪、美食市场进行跨界合作，这些点都会让用户体验变得更加美好。

      总结一下，用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差，落差越少，体验越好，落差越大，体验越差。互联网发展到今天，用户体验会趋向

于圈层经济、消费升级、愿意为设计买单、习惯于被服务，而用户需要的体验是够安全、被打动、被取悦，以及有共鸣。作为互联网的从业者，需

要做的是把握趋势、了解诉求、加以设计，最终达成目标。万事万物都在变化之中，用户体验的要素也并不是一成不变，但只要抱持着理解、热情、

同理心与专业主义，那用户体验的方向就不会偏离。

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